Text

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK MATA RUMAH SAKIT PROF. MULYANTO UNIVERSITAS MATARAM, NUSA TENGGARA BARAT

---

ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK MATA RUMAH SAKIT PROF. MULYANTO UNIVERSITAS MATARAM, NUSA TENGGARA BARAT

Dinda Alfatan Sheila Zahra, Monalisa Nasrul, Anom Josafat
Latar belakang: Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan memiliki fokus pelayanan terhadap pasien. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama dari penyedia jasa layanan kesehatan, oleh karena itu, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang baik. Penilaian kualitas pelayanan dapat dinilai dengan metode Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari lima aspek penilaian, yaitu kenyataan, empati, ketanggapan, kepastian, dan keandalan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Mata Rumah Sakit Universitas Mataram.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian analitik kualitatif dengan metode pengambilan data secara potong lintang. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Poliklinik Mata Rumah Sakit Universitas Mataram. Sampel diambil secara acak sederhana dengan kriteria yang telah ditentukan, sehingga diperoleh 55 sampel. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi 23 buah pertanyaan. Analisis data dilakukan dengan uji chi square dan uji regresi linear. Untuk menentukan strategi manajemen rumah sakit, maka dilakukan plot hasil rata-rata persepsi dan harapan ke dalam diagram kartesius.
Hasil: Sebanyak 3.6% responden merasa puas dengan pelayanan di Poliklinik Mata Rumah Sakit Universitas Mataram, 7.3% responden merasa sangat puas, dan 89.1% responden merasa tidak puas dengan pelayanan di Poliklinik Mata Rumah Sakit Universitas Mataram. Kelima dimensi menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan responden (p0.05) dengan tingkat kepuasan responden. Uji regresi linear menunjukkan kelima dimensi bersama-sama memiliki korelasi dengan tingkat kepuasan responden. Tiga pernyataan meliputi kelengkapan fasilitas, ketepatan waktu, dan kelengkapan obat, masuk ke dalam kuadran prioritas utama Diagram Kartesius.
Kesimpulan: Sebagian besar responden merasa tidak puas dengan pelayanan di Poliklinik Mata Rumah Sakit Universitas Mataram. Hasil uji korelasi kelima dimensi dengan tingkat kepuasan responden memiliki hubungan yang signifikan, sedangkan korelasi karakteristik responden dengan tingkat kepuasan responden tidak memiliki korelasi yang signifikan. Hasil analisis diagram kartesius menunjukkan tiga pernyataan penelitian yang masuk dalam kuadran satu.
Kata kunci: mutu pelayanan, kepuasan pelanggan, SERVQUAL

 


ABSTRACT
PATIENT’S SATISFACTION LEVEL IN OUTPATIENT UNIT OF OPHTHALMOLOGY DEPARTMENT IN PROF. MULYANTO MATARAM UNIVERSITY HOSPITAL, WEST NUSA TENGGARA

Dinda Alfatan Sheila Zahra, Monalisa Nasrul, Anom Josafat
Background: Hospital as a health care provider have a patient-focused service. Patient satisfaction is the main goal for health care provider and hospital should give a good service. The assessment for service quality can be done by using the Service Quality (SERVQUAL) method that consists of five dimensions, which are tangible, empathy, responsiveness, assurance, and reliability. This study aimed to know patient’s satisfaction level of Outpatient Unit in Ophthalmology Department of Prof. Mulyanto Mataram University Hospital in West Nusa Tenggara.
Method: This study is an analytic study using cross sectional method. The population are patient of Outpatient Unit in Ophthalmology Department of Prof. Mulyanto Mataram University Hospital, West Nusa Tenggara. Samples are taken based on the inclusion criteria. Using a random sampling technique, fifty-five samples were obtained. Patients were given the questionnaire that consisted of 23 questions. Data analysis was done by using chi square and linear regression test. To determine management strategy for hospital, mean values of patient’s perception and expectation level were plotted to Cartesius Diagram.
Result: The percentage of patient satisfaction showed that 3.6% from sample population satisfied with the service in Ophthalmology Department of Prof. Mulyanto Mataram University Hospital, 7.3% from sample population feel satisfied that exceed their expectation, and 89.1% from sample population feel not satisfied at all with the service they received. There is a significant correlation between all five dimensions of SERVQUAL with patient’s satisfaction (p

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

603

Penerbit

Mataram : Fakultas Kedokteran Universitas Mataram., 2018

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

362.12

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

KTI
layanan kesehatan
pelayanan kesehatan
SKRIPSI

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar